客服守则

• 一、 客服定义
  • 客服，即客户服务人员。客服扮演的角色是：客户与公司相关职能部门进行联系的桥梁、客户使用在线游戏各项服务的协助者。
• 二、 服务承诺
  • 24小时优质服务；
  • 提供不超过48小时投诉处理服务；
  • 以客户为中心，从客户的立场出发提供服务。
• 三、服务宗旨
  • 建立稳定可靠的游戏系统，提供技术优良、稳定性较好的游戏连线品质；
  • 持续更新游戏内容和功能，及时、有效地修正程式码问题；
  • 诚实、公正地对待每一位玩家，实现游戏中、电话与网络等多元化双向沟通的管道为玩家提供服务，让玩家更容易地接近我们；
  • 提供全面的FAQ在线自助系统；
  • 对于游戏相关问题有问必答；
  • 迅速有效地回应与解决玩家的问题；
  • 管理玩家期望，增强官方与玩家之间的沟通互动。
• 四、客服职责
  • 负责玩家账户管理；
  • 提供24小时多元化双向沟通服务（电话、邮件、在线答疑），协助玩家正常、顺利地进行游戏；
  • 接受玩家的投诉与意见，及时整理并反馈，提高服务品质；
  • “尊重玩家、关怀玩家”，提供回访、关切、满意度调查等服务；
  • 收集、筛选、管理并保持信息及时更新，为玩家提供良好的产品和信息服务，进一步提升客户价值；
  • 接待玩家来访。
• 五、客服工作规范
  • 严格遵守用户资料保密制度，不得透露任何玩家并未授权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供用户的个人资料除外)；
  • 客服必须保持绝对中立，不得涉及玩家之间的正常游戏纠纷；
  • 不得以任何方式向玩家透露游戏秘密、任务情况、怪物状态等信息；
  • 不得和玩家进行与工作无关的沟通；
  • 在服务过程中使用礼貌用词：您好、请、谢谢等等；
  • 对于玩家提出的问题，客服应给予准确回复；
  • 电话服务要求在电话铃响三声之内接听电话，在电话处理过程中必须详细做好电话记录；
  • 电话处理过程中严禁与玩家发生争吵，严禁对玩家进行人身攻击，不能推托责任。对于工作及程序方面带给玩家的不便，应给予真诚道歉；
  • 对于玩家提出来的问题，如果暂时无法解决，也必须先给玩家回复，说明事由。有答案后应立即给玩家准确答复；
  • 对于可以通过查看用户手册或者FAQ获得答案的玩家问题，在时间允许的情况下，尽量解答。

以上客服人员工作规范将根据工作情况随时修正，客服人员需严格遵守各项规定。如有违反，将依照处罚条例进行处理。

以上“客服守则”的各项条款，如有本守则未尽详尽的地方将以最新公布的规则为主，如有与法律条款相抵触的内容，则以法律条款为准。